En un entorno cada vez más competitivo, donde los clientes tienen al alcance de la mano toda la información a cerca del mercado, y cuando la fidelización del consumidor ha adquirido una importancia vital para las empresas, resulta imprescindible prestar un servicio de calidad óptimo como arma diferenciadora frente a la competencia.
Nos encontramos en un momento del tiempo donde, como se dice vulgarmente, “todo está ya inventado”. E aquí donde radica la habilidad de la empresa para inventar algo más, la manera de prestar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestro cliente.
SERVICIO DE CALIDAD: Servicio prestado = Expectativas de los clientes
“La única ventaja competitiva sostenible es
la capacidad de aprender más rápido que la competencia”
Arie de Geus
Esta política de calidad total debe nacer desde la propia empresa, basarse en sus valores y conocer qué es lo que espera el cliente de nosotros.
Parasuraman ideó un modelo en el cual se identifican las deficiencias del servicio prestado con respecto a la calidad que el cliente espera. Estas las podemos agrupar en 5 gaps:
- Gap 1: se produce cuando la empresa no conoce a ciencia cierta que es lo que el cliente espera de ella, es decir carecen de información de mercado.
- Gap 2: en este caso la empresa si que tiene información sobre las expectativas del cliente, pero en cambio no las cubre porque las encuentra poco realistas, porque no tiene unos estándares para prestar un servicio de calidad o porque la empresa está orientada al producto o no al cliente.
- Gap 3: es el que se refiere a la falta de motivación, incentivos o exigencia de cumplimiento por parte de la dirección, lo cual provoca una ejecución del servicio poco eficiente.
- Gap 4: se produce cuando la comunicación externa a los clientes difiere de lo que realmente luego hace la empresa.
- Gap 5: se trata de un Gap Global, es decir, cuando se produce alguno de los Gaps anteriores que da como resultado una calidad de servicio que no alcanza las expectativas del cliente.
En la siguiente entrega hablaremos de cuáles son los factores o dimensiones que repercuten en un servicio de calidad óptimo, según el modelo SERVQUAL.
Nos encontramos en un momento del tiempo donde, como se dice vulgarmente, “todo está ya inventado”. E aquí donde radica la habilidad de la empresa para inventar algo más, la manera de prestar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestro cliente.
SERVICIO DE CALIDAD: Servicio prestado = Expectativas de los clientes
“La única ventaja competitiva sostenible es
la capacidad de aprender más rápido que la competencia”
Arie de Geus
Esta política de calidad total debe nacer desde la propia empresa, basarse en sus valores y conocer qué es lo que espera el cliente de nosotros.
Parasuraman ideó un modelo en el cual se identifican las deficiencias del servicio prestado con respecto a la calidad que el cliente espera. Estas las podemos agrupar en 5 gaps:
- Gap 1: se produce cuando la empresa no conoce a ciencia cierta que es lo que el cliente espera de ella, es decir carecen de información de mercado.
- Gap 2: en este caso la empresa si que tiene información sobre las expectativas del cliente, pero en cambio no las cubre porque las encuentra poco realistas, porque no tiene unos estándares para prestar un servicio de calidad o porque la empresa está orientada al producto o no al cliente.
- Gap 3: es el que se refiere a la falta de motivación, incentivos o exigencia de cumplimiento por parte de la dirección, lo cual provoca una ejecución del servicio poco eficiente.
- Gap 4: se produce cuando la comunicación externa a los clientes difiere de lo que realmente luego hace la empresa.
- Gap 5: se trata de un Gap Global, es decir, cuando se produce alguno de los Gaps anteriores que da como resultado una calidad de servicio que no alcanza las expectativas del cliente.
En la siguiente entrega hablaremos de cuáles son los factores o dimensiones que repercuten en un servicio de calidad óptimo, según el modelo SERVQUAL.
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