Si hace unas semanas me hubieran preguntado a qué se dedica un consultor de marketing, seguramente mi respuesta habría sido incompleta, o tal vez errónea.Mejor sería empezar por responder: ?¿Qué es el marketing?? Quizás sea demasiado obvio preguntarlo a estas alturas, o quizás no importe tanto mi respuesta, sino a quién he de responder.
Si esta pregunta me la hiciera mi madre, mujer con un sentido común digno de un profeta, pero carente de la educación básica que no pudo recibir en la época que le tocó vivir, debería responderle de acuerdo a sus necesidades y su nivel de comprensión.
No importa que mi respuesta sea académicamente perfecta, sino que ella la pueda entender, y que la pueda utilizar en su contexto cuando le pregunten sus amigas: ?¿Y a qué se dedica tu hijo??.
Por este motivo, creo que el primer paso de un consultor no reside en conocer una respuesta, sino en conocer a quién ha de responder. Ese conocimiento sobre el cliente, permitirá adaptarnos a sus necesidades, y conseguir algo más que una respuesta: la respuesta adecuada.
La labor del consultor es todo lo amplia que pueda abarcar nuestra disciplina, y para nosotros el marketing es empresa, el marketing lo abarca todo. Esta idea me fue inculcada en la facultad, pero siempre desde la perspectiva teórica y global, nunca con la precisión que requiere adaptar todo ese conocimiento a una necesidad concreta, y de una manera práctica.
Este es el siguiente paso que estoy dando como consultor de marketing, saber orientar todo ese conocimiento hacia la respuesta concreta que necesita cada cliente. Es un paso largo, tan largo que probablemente nunca deje de darlo, ya que siempre hemos de estar en contacto con la innovación y las fuentes de conocimiento para mejorar continuamente el servicio al cliente.
No obstante, el camino no esta exento de dificultades. En mis primeros devaneos con la labor de consultoría en Inmerco Mkt., he descubierto que las respuestas de marketing requieren algo más que conocimiento, experiencia, o intuición. El esfuerzo de empatía ha de ser máximo.
Y es que los clientes no suelen formular las preguntas exactas sobre sus necesidades, incluso veo que es habitual que no sepan qué necesitan, simplemente se quejen de un problema o de la inquietud que han de solucionar.
José Manuel Burguera
josemanuel@inmerco.com
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